Productenterreur

Toen ik  tien jaar geleden op verschillende Hogescholen les gaf in kwaliteitsmanagement in de zorg, leerde ik mijn studenten het verschil tussen een product en een dienst en drukte ik ze op het hart om in de zorg nooit meer over producten te spreken. Producten zijn tastbaar, je kan er een voorraad van vormen en ze in de etalage leggen. Welke ‘zorgproducten’ voldoen aan deze eis? Maar heel weinig, er wordt dan gewezen naar voorlichtingsfolders, maar dat is geen zorg.
Zorg is een dienst en geen product. Een belangrijk kenmerk van een dienst is dat er sprake is van een persoon die de dienst ontvangt en een persoon die de dienst verleent. De kwaliteit van de dienst komt tot stand in het directe contact tussen de persoon die de dienst verleent en de persoon die de dienst ontvangt. De kwaliteit van de dienst wordt uiteindelijk bepaald door de persoon die de dienst ontvangt. Als die persoon tevreden is over de dienst, dan is de dienst geslaagd, dan is sprake van goede dienstverlening. De dominante kwaliteitsdefinitie in dienstverlening  is de perceptie van de cliënt. Zelfs de harde wereld van de banken, de financiële dienstverleners, maakt  inschattingsfouten. Bijna alle banken gingen er van uit dat de het internet, de flappentap en de pinbetalingen het einde zouden inleiden van alle kantoren. De thuisbankier is geboren. Het tegendeel blijkt waar. Cliënten stellen het zeer op prijs als er persoonlijk contact is met de bank. Veel banken zijn op hun schreden teruggekeerd en weten nu dat ook dat de kwaliteit van de financiële dienstverlening tot stand komt in het directe contact tussen diegene die de dienst verleent en diegene die de dienst ontvangt.
Dit inzicht zou breed moeten worden gedragen in de zorg. Maar niets is minder waar. Kennelijk denken directeuren in de zorg dat ze ondernemend bezig zijn als ze productieafspraken maken met het zorgkantoor, als hun organisatie beschikt over een productenportfolio of  een productenboek, productomschrijvingen etc.
Wat mij het meeste stoort is dat het begrip product een verzakelijking in de zorg weergeeft waar de zorgverleners niet gelukkig mee zijn, maar waar vooral de zorgvragers niet om hebben gevraagd. De grootste klacht over de huidige zorg is dat er geen aandacht meer is voor de cliënt, geen tijd meer is voor een gewoon praatje, dat heel normale omgaan met mensen, met aandacht voor de persoon en de beleving van de situatie.
Tachtig procent van de zorg is huis-, tuin- en keukenzorg, wassen, aankleden, eten geven, aandacht geven, een zoen, een aai over de bol een praatje over het weer. In ons land wordt dat in toenemende mate verleend door mensen met veel sterren en strepen.
/Als u wilt reageren op dit nieuwsbericht kunt u een mail sturen naar frisoteerink@bestuursadvies.nl